Vendre un service plutôt que du matériel

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Pourquoi avez-vous effectué cette bifurcation ?

Depuis 1977, nous fabriquons des outils coupants pour l’industrie du bois, notamment pour la première transformation, c’est-à-dire les exploitants forestiers et les scieries. L’entretien de ces outils, relativement encombrants, se fait en général sur site et historiquement par nos clients eux-mêmes. Depuis dix ans environ, ils sont de plus en plus nombreux à souhaiter externaliser cette activité, pour des raisons de main-d’œuvre disponible et d’investissement dans des machines de plus en plus onéreuses. Parallèlement, un phénomène de concentration s’est opéré chez les scieurs, notamment en France, avec des machines de plus en plus volumineuses et des lames de plus en plus encombrantes. Leur largeur est ainsi passée de 180 mm en moyenne à plus de 260 mm en vingt ans.

Dans le même temps, et pour ces raisons de concentration de la production, nous avions développé une offre de lames plus durables. Pour faire simple, un outil classique a besoin d’un affûtage toutes les quatre à huit heures, alors que le nôtre atteignait les quarante heures de sciage sans interruption. Cela signifie que nous avions besoin de reconditionner une lame une fois par semaine au lieu de cinq ! Ou plus simplement de transporter dans nos ateliers une lame au lieu de cinq. Ce sont des outils encombrants, dont le volume est peu optimisé pour le transport (longueur, notamment) : le limiter est important. Nous avons donc pu le faire, répondant au besoin de nos clients d’externaliser l’entretien de ces lames.

À quel moment avez-vous basculé vers un nouveau modèle économique ?

Ce service s’est développé : nous vendions des lames et une prestation d’entretien pour celles-ci, les volumes augmentaient, la relation avec les clients s’ancrait… Et nous avons décidé de changer de modèle économique en transformant le mode de commercialisation de nos outils. Nous n’allions plus vendre un outil et une prestation à chaque affûtage, mais un droit à l’usage. Une fois ou deux par an, nous nous mettons autour de la table avec notre client pour connaître et discuter de ses besoins, du volume de bois qu’il veut scier, en combien d’heures, avec combien d’équipes, quel type de machine, quelle qualité, etc. En fonction de tous ces critères, nous définissons le nombre de lames et les prestations d’entretien nécessaires sur une année. Cela permet de chiffrer un coût annuel, que nous mensualisons.

C’est ce que nous appelons un contrat TCT, du nom de nos lames longue durée. Il comprend les outils neufs, l’entretien, le reconditionnement et la logistique aller-retour chez le client, ainsi que la visite d’un technicien une fois par an pour contrôler que les machines de sciage sont bien entretenues. Le client paye un forfait mensuel et nous nous occupons de tout. Aujourd’hui, nous avons engagé 120 contrats de ce type.

Quels sont les avantages pour vos clients et pour vous ?

Le partenariat est beaucoup plus ancré. Se poser une fois par an pour discuter des besoins du client et s’y adapter crée du lien, mais aussi de la sérénité, pour l’un comme pour l’autre. C’est un engagement mutuel, basé sur la confiance. Nous lui assurons une continuité de production, mais il doit pour cela nous informer de tout changement de fonctionnement, afin que nous nous y adaptions : changements de cadences de travail en cas d’augmentation d’activité ou le contraire, par exemple. Nous mettons ainsi en place une surveillance mensuelle de contrat, pour vérifier que les projections en termes de nombre de lames et de besoin d’entretien sont toujours valables.

De notre côté, nous fidélisons le client. Sur une prestation classique, il peut passer à tout instant à la concurrence. Ici, nous avons une vision claire de notre charge de travail sur une année entière : volume de lames à fabriquer, nombre de camions à mettre sur les routes, masse salariale nécessaire à l’entretien, etc. Et le client a une idée du coût des lames et de leur entretien au mètre cube de bois coupé, ce qui est le cœur de son métier.

Cette façon de fonctionner est-elle très spécifique à votre activité ou peut-elle s’adapter à d’autres secteurs ?

Je pense que cela peut être adaptable à tous les secteurs d’activité, dès qu’il y a du savoir-faire dans les processus de fabrication, dans les procédures mises en œuvre, dans les machines qui sont utilisées, dans la définition des produits. Ce savoir-faire est dans l’humain et dans la formation des humains. Une entreprise capable de maîtriser l’ensemble de ces savoir-faire est capable de fournir une solution clés en main à ses clients. Une solution globale qui fidélise la relation.

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